Xuất phát từ tình hình thực tế hiện nay, sinh viên theo học ngành ô tô rất đông. Vị trí việc làm sau khi ra trường về lĩnh vực này cũng rất đa dạng, nó không chỉ gói gọn trong các công việc liên quan đến giải quyết các vấn đề kỹ thuật như chẩn đoán, sửa chữa hay tính toán, thiết kế, chế tạo mà còn đòi hỏi cao về hiểu biết sâu rộng, kỹ năng mềm, kỹ năng làm việc nhóm và cả những kỹ năng giao tiếp,... Theo thống kê những năm trở lại đây từ các Trường Đại học, Cao đẳng có đào tạo về lĩnh vực ô tô thì công việc chủ yếu của Kỹ sư ô tô sau khi ra trường sẽ làm tại các Đại lý ô tô của các hãng đang và sẽ mở ra tại các tỉnh thành trên cả nước, mang lại cơ hội lớn về việc làm cho những sinh viên theo học ngành ô tô và một số lĩnh vực khác như kinh tế, quản lý kinh doanh.
Trong vai trò được các hãng hay các công ty ô tô ủy nhiệm thì chức năng chính của đại lý là kinh doanh ô tô và hoạt động dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa. Chính vì vậy, quản lý các dịch vụ trong các đại lý, showroom ô tô đang trở thành một nghề mà phần lớn kỹ sư ô tô muốn hướng tới. Nghề này ngoài am hiểu về lĩnh vực kỹ thuật ô tô, đòi hỏi người kỹ sư phải có kiến thức rộng ở các lĩnh vực chuyên môn khác, đi kèm các kỹ năng tự trang bị khi học tập và làm việc trải nghiệm. Tuy nhiên ở các trường Đại học hiện nay hầu như chưa trang bị cho sinh viên các kỹ năng cần thiết này hay nói cách khác là chưa tích hợp học phần Quản lý dịch vụ ô tô trong chương trình đào tạo để phục vụ cho sinh viên có thể đáp ứng ngay công việc sau ra trường. Xuất phát từ thực tế đó, chúng tôi biên soạn giáo trình "Quản lý dịch vụ ô tô“ trên cơ sở tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu đào tạo Cố vấn dịch vụ, kỹ thuật viên, nhân viên kinh doanh của nhiều hãng ô tô đang hoạt động sản xuất, kinh doanh tại Việt Nam như Toyota, Honda, Ford, Huyndai,....
Nội dung giáo trình sẽ đi sâu vào hoạt động quản lý dịch vụ ô tô tại các đại lý hay showroom. Việc kinh doanh ô tô liên quan nhiều đến kỹ năng bán hàng, chiến lược kinh doanh hay marketing sẽ không được đề cập nhiều mà chỉ mang tính chất giới thiệu. Hy vọng với cuốn sách này có thể giúp ích nhiều cho các em sinh viên đang thực tập, các kỹ sư đang làm việc tại các đại lý ô tô, quí thầy cô đang giảng dạy lĩnh vực này tại các Trường Đại học, Cao đẳng và đặc biệt là các sinh viên, tân cử nhân, kỹ sư chuẩn bị phỏng vấn xin việc các vị trí việc làm tại các đại lý, showroom ô tô trên cả nước.
  trang
  Lời nói đầu 3
  Chương 1. Khái quát về quản lý dịch vụ ô tô     1.1. Khái niệm về hãng, đại lý ô tô 7
  1.2. Mục tiêu của đại lý 8
  1.3. Chức năng hoạt động của các đại lý ô tô 9
  1.3.1. Việc phân phối, mua bán ô tô và các hình thức hỗ trợ                         khách hàng 9
  1.3.2. Chức năng của bộ phận dịch vụ ô tô 16
  1.4. Nhân sự của bộ phận dịch vụ ô tô 17
  1.4.1. Sơ đồ tổng quan bộ phận dịch vụ ô tô 16
  1.4.2. Các chức danh trong bộ phận dịch vụ ô tô 21
  Chương 2. Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ ô tô     2.1. Tiêu chuẩn cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận dịch vụ 36
  2.1.1. Phòng dịch vụ 36
  2.1.2. Phòng phụ tùng 37
  2.1.3. Xưởng dịch vụ 37
  2.2. Tiêu chuẩn đào tạo nhân sự 39
  2.2.1. Cơ sở vật chất đào tạo 39
  2.2.2. Nhân sự phụ trách đào tạo tại đại lý 39
  2.2.3. Chương trình đào tạo nhân sự của hãng xe 40
  2.3. Tiêu chuẩn đánh giá nhân sự 46
  2.4. Tiêu chuẩn an toàn lao động 46
  2.4.1. Khái niệm bảo hộ lao động 46
  2.4.2. An toàn lao động 47
  2.4.3. Kỹ thuật an toàn sử dụng thiết bị 47
  2.4.4. Thiết bị bảo hộ lao động 48
  2.4.5. Phòng tránh hỏa hoạn 49
  2.4.6. Môi trường lao động 50
  2.5. Tiêu chuẩn cơ sở vật chất bộ phận dịch vụ 54
  2.5.1. Tiêu chuẩn cơ sở vật chất chung tại các đại lý và các showroom 54
  2.5.2. Phòng dịch vụ 59
  2.5.3. Phòng phụ tùng 61
  2.5.4. Xưởng bảo dưỡng, sửa chữa ô tô 62
  2.6. Tiêu chuẩn vận hành dịch vụ 75
  2.7. Tiêu chuẩn hoạt động phòng phụ tùng 78
  2.7.1. Quy trình hoạt động của kho phụ tùng 78
  2.7.2. Đặt hàng phụ tùng 80
  2.7.3. Xuất, nhập kho phụ tùng 82
  2.7.4. Sắp xếp kho 83
  2.7.5.Quy trình mua vật tư, phụ tùng, gia công ngoài 87
  2.7.6. Dự trữ phụ tùng 89
  2.7.7. Mối liên hệ với các bộ phận khác 93
  2.7.8. Marketing phụ tùng 93
  2.8. Tiêu chuẩn đánh giá hoạt động dịch vụ của đại lý ô tô 94
  2.8.1. Các chỉ số đánh giá hoạt động 94
  2.8.2. Đánh giá hoạt động dịch vụ theo sơ đồ Rada 100
  Chương 3. Quy trình dịch vụ ô tô     3.1. Dịch vụ xưởng 104
  3.1.1. Mục đích 104
  3.1.2. Các bước dịch vụ tại xưởng dịch vụ ô tô 105
  3.2. Quy trình các bước dịch vụ ô tô 105
  3.2.1. Nhắc bảo dưỡng, đặt lịch hẹn khách hàng 105
  3.2.2. Mục đích của bước đặt lịch hẹn 106
  3.2.3. Tiếp đón khách hàng 114
  3.2.4. Chẩn đoán xe khách hàng 117
  3.2.5. Lệnh sửa chữa 119
  3.2.6. Báo giá sửa chữa 122
  3.2.7. Thực hiện công việc sửa chữa 124
  3.2.8. Kiểm soát tiến độ công việc 128
  3.2.9. Kiểm tra chất lượng xe khi khoàn thành 132
  3.2.10. Giao xe cho khách hàng 133
  3.2.11. Theo dõi khách hàng sau sửa chữa 135
  Chương 4. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng trong hoạt động dịch vụ ô tô         4.1. Văn hóa giao tiếp với khách hàng tại đại lý ô tô 137
  4.1.1. Tâm lý khách hàng 137
  4.1.2. Các kỹ năng giao tiếp với khách hàng 139
  4.1.3. Các phương tiện giao tiếp 140
  4.1.4. Kỹ năng lắng nghe 143
  4.1.5. Kỹ năng đặt câu hỏi 145
  4.1.6. Kỹ năng thuyết phục khách hàng 147
  4.1.7. Kỹ năng nghe gọi điện thoại 152
  4.2. Các tình huống giao tiếp trong lĩnh vực dịch vụ ô tô 152
  Chương 5. Công tác bảo dưỡng và sửa chữa trong đại lý ô tô     5.1. Khái niệm bảo dưỡng, sửa chữa ô tô 159
  5.2. Mục đích bảo dưỡng, sửa chữa ô tô 159
  5.3. Tính chất bảo dưỡng, sửa chữa ô tô 160
  5.4. Các chế độ bảo dưỡng ô tô 160
  5.5. Nội dung bảo dưỡng 162
  5.6. Chu kỳ bảo dưỡng định kỳ 163
  5.7. Các cấp sửa chữa ô tô 168
  5.8. Các phương pháp tổ chức bảo dưỡng, sửa chữa ô tô 168
  5.8.1. Phương pháp tổ chức chuyên môn hóa 168
  5.8.2. Phương pháp tổ hợp 169
  5.8.3. Phương pháp tổ chức đoạn tổng thành 170
  5.9. Định mức công việc bảo dưỡng sửa chữa 170
  5.9.1. Định mức thời gian xe ở xưởng bảo dưỡng 170
  5.9.2. Định mức khối lượng công việc 171
  5.10. Một số nội dung chính trong quy trình bảo dưỡng định kỳ tại các đại lý ô tô 172
    5.10.1. Bảo dưỡng động cơ 172
  5.10.2. Bảo dưỡng hệ thống truyền lực 180
  5.10.3. Bảo dưỡng khung gầm 184
  5.10.4. Bảo dưỡng hệ thống lạnh 197
  5.10.5. Bảo dưỡng hệ thống điện - điện tử ô tô 198
  5.10.6. Bảo dưỡng thân xe và các trang bị khác 200
  5.11. Một số vấn đề thường gặp trên ô tô du lịch tại xưởng dịch vụ 200
  5.11.1. Động cơ (phun xăng điện tử) 200
  5.11.2. Hệ thống truyền lực 207
  5.11.3. Khung gầm 209
  5.11.4. Hệ thống điện 212
  5.11.5. Hệ thống lạnh 213
  Tài liệu tham khảo 215
  Giá sản phẩm trên Tiki đã bao gồm thuế theo luật hiện hành. Bên cạnh đó, tuỳ vào loại sản phẩm, hình thức và địa chỉ giao hàng mà có thể phát sinh thêm chi phí khác như phí vận chuyển, phụ phí hàng cồng kềnh, thuế nhập khẩu (đối với đơn hàng giao từ nước ngoài có giá trị trên 1 triệu đồng).....